为快速响应客户需求，加强客户感知。武汉铁通通过实施“定期回访记录法”，力促服务质量全面提升。
所谓“定期回访记录法”，即为对新装开通、使用中期、终期续费的固定电话、宽带用户进行回访，以便掌握客户产品应用过程中所出现的各类情况，了解客户意见或建议，及时通知相关人员处理，加以跟踪指导，同时做好存量保有，关系维系工作。他们明确要求新装电话、宽带客户的回访，在装机完成后三日之内进行，而中期回访，以征询客户使用铁通宽带网络质量、服务质量及意见和建议为主，在客户使用过程中进行，回访周期为一季度（或半年）一次，由客服中心负责完成此项工作。对于终期续费回访工作，由各经营单位全权负责，务必在用户合同到期前一个月进行，以引导客户继续使用铁通宽带业务及告之办理续费方式和缴费渠道为主，同时回访适度向到期用户介绍和推荐有吸引力的铁通业务资费套餐和优惠政策。
为形成闭环管理机制，该公司规定定期回访时，客户有具体的意见和不满意时，回访人要及时将具体情况报10050台，形成工单发送至处理环节，启动故障或投诉处理流程，并在2个工作日内答复客户。各负责回访单位每周对回访情况按表格进行汇总，每周五10点前将本周回访情况发送至客服中心，由客服中心每月对回访情况进行汇总，并向分公司市场部、网运部及省公司提报。再由网运部每月对各项回访结果要进行分析，查找在宽带业务发展过程中存在的问题，探寻改进的办法，制定相应整改措施。此外，市场部及客服中心将定期对回访工作进行监督检查，通过采取查验记录、客户调查、现场抽查（对已回访的用户5％随机拨测）的形式，将检查结果纳入分公司服务质量月度考核。
